Digitale Kompetenz

oder

Die Kunst, aus Digitalisierung eine bessere Welt zu machen

Wettbewerb ist eine schöne Sache, wenn unser Team gute Fähigkeiten hat


Ihr Team macht einen guten Job. Man kennt und schätzt Ihr Unternehmen. Wenn erfahrene MitarbeiterInnen der Generation „Babyboomer“ in den Ruhestand gehen, können wir Menschen in unsere Teams holen, die Erfahrung mit digitalen Technologien mitbringen. Mit neuen Fachkräften kaufen Sie auch digitale Kompetenz.

Im Wettbewerb wird verglichen und im digitalen Wettbewerb gewinnt die bessere digitale Kompetenz.

Woran erkennt man die digitale Kompetenz eines Unternehmens?

In der digitalen Welt sind die Unternehmen so attraktiv wie

der digitaler Auftritt

die digitale Kommunikation

die digitalen Angebote

Finde ich, was ich suche? Ist das Gezeigte interessant, unterhaltsam, informativ? Es ist der Umgang mit KundInnen, der sich in allen Berührungspunkten der „Customer Journey“ spiegelt.

Die Umsetzung ist anders als in der analogen Welt. Die Kompetenz zu wissen, worauf es im digitalen Raum ankommt, ist entscheidend.

Digitale Kompetenz führt zu guter Customer Expereince und einer guten Beziehung

Mehr Hardware und Software macht die Welt nicht besser

Die Anbieter von IT überschlagen sich förmlich, um Ihnen ihre IT-Angebote als Lösung für die Digitalisierung zu verkaufen.

Machen wir Ordnung. Wir klären jetzt, was es mit der Digitalisierung auf sich hat, was es braucht und was so bleiben kann. Unser bewährtes Hilfsmittel: Der Hausverstand.

Wie wirkt „Digitalisierung“ auf die Wirtschaft?

Viele digitale Technologien senken Kosten oder sparen Zeit. Wenn mehrere Technologien ihre Wirkung sogar noch verstärken, spricht man von Konvergenz und man erntet damit große Vorteile gegenüber dem Mitbewerb.

Digitalisierung hat des Einkaufen der KundInnen verändert. Suchen und Finden passiert heute sofort überall. Die Smartphones sind der neue Marktplatz.

Digitalprojekte beschleunigen, erhöhen Reichweite oder senken Kosten und Durchlaufzeiten. So weit die Prophezeihung. Aber stimmt das immer? Wenn digitale Technologien nicht im Sinne der KundInnen eingeführt wurden, kann auch das Gegenteil passieren. Sie kennen sicher die eine oder andere „Customer-Pain-Story“, wo eine App, ein Portal, eine Webseite gemacht wurde, wo KundInnen die Augen verdrehen.

Was macht den Unterschied, ob etwas Kundinnen begeistert oder verärgert?

Die digitale Kompetenz des Unternehmens entscheidet über das Erlebnis bei KundInnen

Schlechte Customer Expereince ist das Ergebnis fehlender Digitaler Kompetenz.

Wie verhindern wir, dass Digitalisierung nach hinten losgeht?

Ihr Team gibt sein Bestes. Daran besteht kein Zweifel.

Wenn man genau hinsieht, ist die Digitalisierung manchmal ein Teil des Problems: Die Teams kommen durch digitale Systeme unter Druck und manchmal sogar ins Schleudern.

Eine Webseite, eine App, ein Portal ist nur gut und hilfreich, wenn es den Besucherinnen tatsächlich hilft. So einfach ist das. Ein Baukasten für eine Webseite macht noch keine gute Webseite. Es ist der Mensch, der weiß, worauf es ankommt.

Wenn Sie im Baumarkt eine Bohrmaschine, Säge und Bretter kaufen, haben Sie noch lange kein Möbel. Jeder Tischler weiß, dass es auf die Fertigkeiten ankommt.

Der Hype 4.0

Seit „Industrie 4.0“, die vierte industrielle Revolution angekündigt wurde, ist plötzlich alles „4.0“.

Bevor wir erfolgreich die Welt von Industrie 4.0 betreten können, müssen wir uns die Frage stellen, wo wir bei 1.0, 2.0 und 3.0 stehen. Die Themen hängen zusammen. Die digitale Welt von 1.0 ist die Welt der Webseiten, 2.0 sind die Social Media und 3.0 handelt von Beziehungen, das „semantische Web“. 4.0 ist eine Weiterentwicklung, die auf diesen Vorstufen aufbaut.

Wer im Unternehmen ein gutes digitales Fundament an Wissen und Können zu 1.0, 2.0 und 3.0 hat, kann 4.0 in Angriff nehmen.

Webseiten von Unternehmen sind offene Bücher. Mit der Webseite kann ich BesucherInnen begeistern oder langweilen. Wer interessiert auf eine Webseite kommt, um sich zu informieren, erkennt sofort, auf welchem Niveau das Unternehmen digital steht.

Wie kann ein Unternehmen qualitativ hochwertige Industrie 4.0 anbieten, wenn die Webseite (1.0) die Regeln der digitalen Wahrnehmung bricht? Was denken KundInnen, die mit einem Portal zu einem mühsamen Self-Service ohne Vorteile gezwungen werden?

Customer eXperience CX ist eine Kompetenz im Unternehmen. Wer digitale Systeme für die BenutzerInnen, aus der Perspektive der Menschen einrichtet, gewinnt gegen den Mitbewerb.

Wo steht das Team in der Anwendung der digitalen Systeme?

In den späten 90ern kam das E-Mail schleichend in die Unternehmen. Schleichend, weil in vielen Unternehmen weder Projekte notwendig waren, noch Richtlinien mit entstanden.

Heute haben wir in der Security und im Datenschutz mit den Folgen zu kämpfen. In der Security, wenn der Klick auf Dateianhänge und Makros zu Trojaner-Verschlüsselung führen. Im Datenschutz, wenn Mitarbeiterinnen Gruppen von Empfängern NICHT in BCC anschreiben, sondern für alle sichtbar.

An diesen Rückständen hat sich wenig geändert. Es sind nur noch mehr Systeme geworden. Das erzeugt Komplexität, Fehler und Zeitverluste. Das alles erhöht den Druck.

Dann gibt es noch den Stress durch Anbieter und Berater in Richtung „alles muss digital werden“. Nein, muss es nicht. Es macht Sinn, wenn es Sinn macht. Hier dazu ein guter Artikel: Die Pusher sind da: Beratung „from hell“

Was ist die Auswirkung der Digitalisierung in der Wirtschaft?

Die Auswirkung der Digitalisierung ist die Änderung des Verhaltens der Customer (KundInnen und EinkäuferInnen).

Das Verhalten der Customer hat sich an das private Nutzererlebnis angepasst. Just-in-time ist die neue Erwartung, die Geduld auf etwas zu warten ist gesunken, wer schneller liefern kann, hat einen Vorteil. Das gilt nicht nur für Waren, das gilt auch für Antworten auf Fragen oder Terminwünsche.

Selbst in Branchen, die B2B und mit klassischem Salespersonal agieren, gibt es digitalen Wettbewerb, weil in mehr oder weniger allen Prozessen die digitale Kompetenz zu Kostenvorteilen, Zeitvorsprung oder Informationsvorsprung führt.

Die Customer sind entscheidend (sie gilt es immer wieder neu zu gewinnen), der Mitbewerb ist auch entscheidend (wenn der die Latte hochlegt). Die Wirtschaft ist schneller geworden.

Oberstes Prinzip ist KundInnen-Orientierung. Diese Orientierung gelingt mit einer Strategie, in der CX die höchste Priorität ist.

Mehr zum Thema Strategie finden Sie hier: Digitale Strategie und Lösungen

Gute CX ist das Ergebnis digitaler Kompetenz. Es gibt keine Entschuldigung für schlechte Customer Experience

Wenn die CX nicht gut ist, braucht es Digitale Kompetenz im Team. In der digitalen Kompetenz liegen alle Schlüssel für eine gute CX und User eXperience UX.

Hilft mehr Digitalisierung wenn die CX schlecht ist?

Nein.

Hilfreich ist, was dem Team hilft, tatsächlich gute Customer eXpereince zu erzeugen. Dazu gehört ein Mindset. Dieses Mindset zu schaffen ist eine große Hilfe, weil neugierige, motivierte Menschen das Wissen leicht aufnehmen.

Es liegt kein Nutzen darin, analoge Prozesse auf Druck zu Digitalisieren, wenn am Ende eine schlechtere CX herauskommt. Im Gegenteil. Wer Qualitätsschwankungen nicht beseitigt, erhöht mit Tempo und Reichweite nur die negative Experience der Customer und den Verdruss im Team.

Digitale Kompetenz im Management wird zur wichtigsten Fähigkeit. Sie bekommen dadurch die motivierten Kundinnen, ein attraktives Unternehmen, das bringt wieder motivierte Fachkräfte. So schließt sich der Kreis. Digitale Zukunft belohnt die Aktiven mit Attraktivität.

Die 10 Themen der Digitalen Kompetenz

Digitale Kompetenz kann man gut sanieren. Hier finden Sie einen Ansatz, der durch seinen Workshop-Charakter zusätzlich das Teambuilding verbessert: Digitale Kompetenz für ManagerInnen


Wertschöpfung liegt in der Customer Experience, nicht in der Digitalisierung


Gute Customer Experience ist das Ziel, die Generation Z hat Erfahrung