Digitale Kompetenz ist die Eintrittskarte für die Zukunft


Digitale Kompetenz im Team für mehr Effekt

Wie erfolgreich sind wir in der Anwendung digitaler Methoden? Wie gut gelingt es unserem Team, mit dem vorhandenen Werkzeug unsere Ziele zu erreichen?

Wie viel mehr schaffen wir, wenn wir am Markt Methoden finden, die um den Faktor 100 leistungsfähiger sind?

Bessere Lösungen für zufriedenere KundInnen

Ihr Team mit digitaler Kompetenz weiß worauf es ankommt um besser zu sein als der Mitbewerb

Digitalisierung bringt neue Tools. Aber brauchen wir neue Tools?

„Was wollen die KundInnen?“ ist die richtige Antwort. Tools, die das Team entlasten, wären eine tolle Sache. Alles ist gut, was Ihr Team dabei unterstützt, KundInnen zufriedener zu machen.

Ihre KundInnen sind der Maßstab

Was würde Ihre KundInnen zufriedener machen?

Das Wissen, wie man mit (oder ohne) Tool KundInnen zufrieden stellt.

Das Wissen in Ihrem Team, worauf es im digitalen Raum ankommt: Wer kennt die Erwartungen und Erfahrungen der KundInnen bei den digitalen Trendsettern? Amazon und Co haben inzwischen Standards gesetzt und treiben die Customer eXperience weiter voran. Diese Maßstäbe sind wertvoll und müssen berücksichtig werden.

Wir brauchen im Unternehmen ein Team, das dieses Wissen bereitstellt.

Das Finden der besten Lösung für Ihre KundInnen, der Entlastung, der Beschleunigung ist digitale Kompetenz

Was wollen Ihre KundInnen wirklich?

KundInnen wollen Komfort, gute Produkte, gute Dienstleistung. Wollen Sie lieber mit einem Bot chatten oder mit einem Menschen?

Mehr digitale Kompetenz im Team statt mehr Bots führt zu besserer Customer eXperience und Zufriedenheit der KundInnen


Digitale Kompetenz und die Unternehmensleitung

Zuerst digitale Kompetenz, dann digitale Strategie, dann kommt der Erfolg

Eine digitale Strategie ist ausserordentlich hilfreich. Sie hilft bei wichtigen Entscheidungen und macht Ihr Team schnell. Die digitale Kompetenz der Unternehmensleitung ist die Basis für eine gute digitale Strategie.

Es gibt eine Reihe von Grundsatzentscheidungen, die wegen der Bedeutung der Weichenstellung mit digitaler Kompetenz erfolgen sollten. Die Regel ist, erst den Überblick zu suchen und erst dann über Dinge zu entscheiden, wenn man die wesentlichen Konsequenzen dieser Entscheidung kennt.

Anbieter von Digitalisierung haben eigene Motive. Ihre Kompetenz schützt Sie vor Entscheidungen, die Ihre Freiheit in der Zukunft einschränkt.

Die Faszination der digitalen Welt nutzen

Sie müssen das Rad nicht unbedingt neu erfinden. Die digitale Welt ist ein offenes Buch. Wer die erfolgreichsten Methoden analysiert, findet eine ganze Menge. Die Customer Journey ist immer so leicht für eine Analyse zugänglich, wie man sie selbst als Customer ausprobieren kann.

Zusätzlich liefern Interviews der erfolgreichsten digitale UnternehmerInnen deren Überlegungen.

Das Forbes Magazine hat ein Interview mit Jeff Bezos, dem reichsten – und aktuell wahrscheinlich erfolgreichsten – Mann der Welt publiziert. Sie können seine Prinzipien hier nachlesen:

Forbes Magazine : Jeff Bezos Unbound

In diesem Zitat aus dem Artikel (und den folgenden Details) findet man Einiges über die Strategie hinter dem Erfolg:

Accordingly, Bezos has structured Amazon around what he calls „multiple paths to yes,“ particularly regarding „two-way doors“: decisions that are often based on incremental improvements and can be reversed if they prove unwise.“

Diese Konzepte zu erfinden und zu entwickeln ist eine aufwändige Sache, sie zu verstehen und daraus zu lernen ist wesentlich einfacher.

Digitale Kompetenz und das Management

Jeder Fachbereich muss heute mit digitalen Neuerungen umgehen, die von Customern, GeschäftspartnerInnen und MitarbeiterInnen genutzt werden.

Verantwortliche für Bereiche können an den Schnittstellen zur Aussenwelt die Kompetenz des Unternehmens beweisen. Der souveräne Umgang mit dieser Vielfalt ist ein gutes Ziel. Es ist auch nicht so schlimm, wie es im ersten Moment aussieht, denn es lassen sich einfache Regeln ableiten.

Die eXperience für die Customer wird durch digitale Konzerne weiterentwickelt. Wenn KundInnen das schätzen, macht es Sinn, sich diesen Wünschen anzuschließen.

Welche Kompetenzen sollte ein Unternehmen haben?

Es gibt 10 Themen, die sich bei den digitalen Profis finden lassen.

Was gehört zu den 10 Themen und warum?

1. Kompetenz „Digitale Strategie“ entwickeln

Diese Kompetenz hat den Vorteil, dass die Unternehmensleitung damit die Erreichung der Ziele in einer digitalen Zukunft steuern kann.

Ein Unternehmen hat Prioritäten, wie es erfolgreich sein will. Weil dieses Ziel in der Zukunft liegt und diese Zukunft stark digital geprägt ist, entwickeln wir

a) eine sehr konkrete Vorstellung der digitalen Zukunft
b) die Vorstellung der zukünftigen Zielgruppe und des Lebens dieser Menschen
c) Ihr Angebot, das in dieser Zukunft den Menschen einen Mehrwert bringt.

Wenn das Unternehmen Projekte macht, Kooperationen vereinbart oder IT-Systeme anschafft, hilft diese Strategie, das gefasste Ziel nicht aus den Augen zu verlieren.

Die digitale Strategie gibt die Orientierung, was bei allen großen Maßnahmen berücksichtigt wird. Natürlich auch beim Recruiting und bei der Schulung der MitarbeiterInnen.

Praktikabel und verständlich für alle im Team.

2. Kompetenz „Digitaler Auftritt“

Nachdem die Strategie definiert ist, geht es an die Sichtbarkeit, Findbarkeit und Attraktivität des Unternehmens.

Ein Unternehmen profitiert von einer Überlegung, wie es digital wahrgenommen werden soll.

Menschen suchen nach Begriffen und sollen dann das Unternehmen finden. Die Suchbegriffe und die Online-Präsenzen, wo das Unternehmen gesehen wird, gehören zu diesem digitalen Auftritt. Algorithmen scannen den digitalen Auftritt und vergeben Ratings und Positionen.

Man definiert auch, wo man nicht gefunden werden möchte. Und es geht um Bildsprache.

Für den digitalen Auftritt legen wir fest, was – womit – wo – wie geschrieben und gezeigt wird. Unsere digitale Strategie dient dabei als Rahmen.

3. Kompetenz „Digitale Kommunikation“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
geht es nun an 3. die digitale Kommunikation: Was wollen wir wo erzählen, wie schreiben wir, wie schnell antworten wir, welche Kanäle nutzen wir?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie es kommuniziert.

Auf welchen Social Media möchte man warum stattfinden? Was schreiben wir im Blog?

Wir klären, ob man die Kommunikation Inhouse machen möchte (mit benötigten Kapazitäten) oder mit Agenturen zusammenarbeiten. Ein Leitfaden für die Kommunikation erleichtert die Zusammenarbeit und ist Teil der Kompetenzworkshops.

Für die digitale Kommunikation legen wir fest, was – womit – wo – wie geschrieben und gezeigt wird. Unsere digitale Strategie dient dabei als Rahmen.

4. Kompetenz „Digitale Beziehungen aufbauen und pflegen“

Nach  Strategie, digitalem Auftritt und der digitalen Kommunikation,
wollen wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen.

Wie wollen wir die Beziehungen aufbauen? Was ist unser Set an attraktiven Angeboten, die den Zielgruppen als Beispiel für immer wieder interessanten Content geboten wird, damit Kontaktdaten erhalten werden?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie Menschen vom eigenen Angebot überzeugt werden. Es muss sich lohnen, mit dem Unternehmen in Kontakt zu bleiben.

Man definiert, ob man die Beziehungspflege Inhouse durch den Vertrieb machen möchte und mit welchen Plattformen oder Agenturen man arbeiten will. Ein Leitfaden für die Zusammenarbeit erleichtert das Outsourcing und ist Teil dieser Kompetenzworkshops.

5. Kompetenz „Smarte Lösungen verstehen und nutzen“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
und wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen,
können wir bereits erfolgreich die Customer eXperience gestalten und
orientieren uns nun 5. an smarten Lösungen, die unsere Fähigkeiten intelligent unterstützen können und Kosten senken.

Was bietet die Cloud an Lösungen? Welche Bots, Blockchain oder KI-Lösungen stehen zur Verfügung? Was bieten autonome System an Möglichkeiten für die Entlastung unseres Teams? Welche Unternehmen, die in diesen Bereichen spezialisiert sind, könnten Kooperationspartner sein?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie der rasante technologische Wandel immer wieder auf Möglichkeiten analysiert wird. Das Thema Disruption (das uns unter Punkt 8. wieder begegnen wird) kann ein Effekt sein, auf den wir achten werden.

Gerade disruptive Technologien müssen in unserer Kommunikation für unsere Teams erklärt werden, um Ängste um Arbeitsplatz / Einkommen positiv abzuholen.

6. Kompetenz „Sicherheit managen“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
und wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen,
wir uns 5. an smarten Lösungen orientieren,
wollen wir nun 6. die Sicherheit organisieren.

Wie sicher sind die Daten und unsere Systeme? Wie können wir den MitarbeiterInnen helfen, sicher mit digitalen Systeme zu arbeiten? Wie können wir Bewusstsein, Awareness schaffen, damit Risiken richtig eingeschätzt werden und Regeln eingehalten werden?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie die Sicherheit organisiert wird. Für die KundInnen, für die Stakeholder, für die PartnerInnen.

Für die Sicherheit  gibt es einfache Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

7. Kompetenz „Daten als Wert generieren, natürlich mit Datenschutz“

Der Umgang mit Daten ist wichtig für die Zukunft.

Individuelle Wirtschaft beginnt mit Daten von Menschen.

Das Verständnis des Datenschutzes gibt uns die Möglichkeiten, wie wir durch passende Kommunikation zu Einwilligung kommen bzw. wo wir mit berechtigtem Interesse arbeiten.

Welche Daten haben wir und welche Daten helfen uns, unsere Zielgruppen besser zu verstehen? Wo bekommen wir Daten, die uns helfen, bessere Services zu bieten und die nächsten Angebote daraus zu entwickeln?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie es Daten entwickelt und was es tun muss, damit der Datenschutz immer passt: Fair, respektvoll und im Sinne aller Betroffenen.

Für die Planung und Entwicklung von Daten gibt es Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

8. Kompetenz „Disruption managen“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
und wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen,
wir uns 5. an smarten Lösungen orientieren,
wir 6. die Sicherheit organisiert haben,
wir 7. Daten zu einem zentralen Unternehmensziel gemacht haben,
sehen wir uns 8. an, wie wir mit Disruption umgehen wollen.

Was bedeutet Disruption, wie erkennen wir sie, wo begegnet sie uns wahrscheinlich? Disruption ist eine Herausforderung. Nichts ist besser, als eine drohende Gefahr gut zu verstehen.

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie es mit Disruption umgehen wird, damit der Fortbestand des Unternehmens gesichert bleibt. Die „lessons learned“ aus Kodak, Yahoo und Nokia werden erarbeitet.

Für den Umgang mit Disruption gibt es Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

9. Kompetenz „Innovation managen“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
und wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen,
wir uns 5. an smarten Lösungen orientieren,
wir 6. die Sicherheit organisiert haben,
wir 7. Daten zu einem zentralen Unternehmensziel gemacht haben,
wir uns 8. mit der Disruption konstruktiv beschäftigt haben,
machen wir nun 9. Überlegungen zur Innovation, einer zentralen Kompetenz der digitalen Zukunft.

Wie kommt das Unternehmen zu Verbesserungen und neuen attraktiven Angeboten, bevor der Mitbewerb diese Ideen entwickelt? Welche Methoden wollen wir nutzen, welche Strukturen helfen uns dabei?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie es Innovation entwickelt, damit der Fortbestand des Unternehmens gesichert bleibt. Die „best Practice“ aus Agilität und Design Thinking und was sonst noch an Quick Wins bereit steht.

Für den Umgang mit Innovation gibt es wieder Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

10. Kompetenz „Nachhaltige digitale Kompetenz“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
und wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen,
wir uns 5. an smarten Lösungen orientieren,
wir 6. die Sicherheit organisiert haben,
wir 7. Daten zu einem zentralen Unternehmensziel gemacht haben,
wir uns 8. mit der Disruption konstruktiv beschäftigt haben,
wir 9. Überlegungen zur Innovation haben,
fehlt noch 10., die Kompetenz, digital fit zu bleiben, „1-9 frisch zu halten“.

Was tun wir, um digital am Ball zu bleiben, interessant für die richtigen Fachkräfte zu sein und jeder denkbaren digitalen Zukunft positiv, aktiv zu begegnen? Was tun wir, um Ängste vor der „VUCA-Zukunft“ zu managen?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie eine „volatile – uncertain – complex – ambigues future“ erfolgreich unternehmerisch gelebt werden kann.

Für den Umgang mit Nachhaltigkeit der digitalen Fitness gibt es wieder Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

Von der Neugier, der Leidenschaft und der Erfahrung

Spitzenleistung beginnt also mit Neugier. Leidenschaft motiviert uns, tief in Themen vorzudringen. Dran bleiben und herausfinden, wie es funktioniert führt zu Erfahrung. Die letzten Jahre haben eine neue, hohe Geschwindigkeit ermöglicht.

Erfahrung und Erkenntnis gehören zusammen

Man muss Dinge ausprobieren, um zu wissen, was passiert. In der digitalen Welt geht es um Sinneseindrücke und um den Kontext, in dem Entscheidungen getroffen werden. Vieles davon ist unterbewusst. Digitale Medien transportieren Emotion, deshalb sind Social Media wie Instagram so wirkungsvoll.

Wer die neuen Möglichkeiten nutzen kann, wer auf grundlegende Erfahrungen im Umgang mit digitalen Angeboten zurückgreifen kann, hat mehr Reichweite und mehr Wirkung.

Beste Customer eXperience ist natürlich Bedingung. Die KundInnen sind der Maßstab.

Wie geht gute Customer eXperience?

Digitalisierung ist perfekt, wenn Menschen sich damit wohl fühlen. Customer eXperience CX ist der Maßstab

Die wichtigste Kompetenz: Customer eXperience auf hohem Niveau gestalten

KundInnen wollen Termine reservieren, Produkte kaufen und Dienstleistung. Wir präsentieren unsere Angebote, wir kommunizieren für eine gute Abwicklung, wir pflegen die Beziehung. In unserer Strategie haben wir festgelegt, worauf es wirklich ankommt. Alle kennen sich aus.

Wenn wir alles richtig machen, sind die KundInnen zufrieden und erzählen von ihren Erfahrungen mit uns.

Wer Social Media regelmäßig und bewusst nutzt, wird immer besser. Es braucht Zeit und Erfahrung.

Man kann die Kommunikation auch an eine Online-Agentur auslagern. Um eine Agentur zu beauftragen, braucht es die Hausaufgaben im Unternehmen. Das ist wieder mit digitaler Kompetenz verbunden: Was sind die wichtigen Fragen, die man im Unternehmen zuerst intern entscheiden muss, bevor man sie einem Unternehmen auf den Tisch legt?

Mit einem Agentur-Unternehmen zusammenzuarbeiten braucht das Verständnis der Basics. Das ist digitale Kompetenz im Unternehmen. Agenturen setzen um. Zwei Räder greifen ineinander.

Durch den demographischen Wandel (Zielgruppe tickt anders) und immer neue Trends (Plattformen ticken plötzlich anders) ändert sich die Bedarfslage des Publikums ständig.

Die Geschwindigkeit der Änderungen fordert regelmäßig Anpassung von Webseite, LandingPages (für Kampagnen) und Stellungnahmen zu aktuellen Themen. Die Meinung von gestern wird aktualisiert.

Selber machen oder von Agentur machen lassen?

Die Flexibilität hat man also intern oder man muss sie auslagern, steuern und bezahlen: Was ich selber machen kann, kostet weniger als wenn ich einer Agentur einen Änderungsauftrag gebe. Auslagern geht gut, wenn man im Unternehmen genau weiß, was geliefert werden soll.

Es braucht also im Unternehmen die digitale Kompetenz, die digital richtigen Leistungen zu beauftragen. Wer etwas bestellt, was die Zielgruppe nicht interessiert, wird auch bei den besten Agenturen keine erfolgreiche Lösung bekommen.

Das Internet ist günstig für Menschen mit digitaler Kompetenz

Natürlich macht auslagern Sinn, wenn man es bezahlen kann. Man kann nicht alles selber machen.

Für die Auslagerung und für die eigene Umsetzung hilft ein Konzept: Ein Leitfaden, der die „do´s and dont´s“ festlegt. Dieser Leitfaden stellt alle Fragen, über die man entscheiden muss, um Tätigkeiten auszulagern.

Wenn die Antworten der Geschäftsleitung geklärt sind, kann man das immer noch selber umsetzen, kann jemandem im Unternehmen damit  beauftragen oder eine externe Agentur zukaufen. Alles wird einfacher mit diesem Leitfaden.

Digitale Kompetenz mit Leitfaden

Sie merken schon, es geht immer wieder um die digitalen Fähigkeiten im Unternehmen. Software oder Hardware sind kein Problem, einkaufen geht schnell.

Weil sich aber der Markt, die Zielgruppe, der „gewohnte Standard“, das Angebot des Mitbewerbs sehr dynamisch ändert, sieht man schnell alt aus, wenn man diesen schnellen Puls nicht mitgehen kann.

Mit digitaler Kompetenz ist dieser schnelle Puls für die Customer eXperience gemeint. Es macht absolut Sinn, im Unternehmen so digital fit zu sein, um mit wenig Anstrengung mithalten zu können.

Digitale Kompetenz ermöglicht die effiziente, laufende Verbesserung der Customer eXperience CX

Möglicherweise brauchen Sie gar keine neue Technik für die Digitalisierung. Wenn Sie das richtige Werkzeug haben, passt alles. Wesentlich ist die Fähigkeit Ihres Teams, die Werkzeuge für gute CX richtig einzusetzen. Wer die richtige Technik einkauft, kann mithalten.

Analog und digital: Der digitale Vergleicht liefert immer die beste CX, auch zu analogen Angeboten.

Der digitale Vergleich gilt auch für analoge Angebote. Customer eXperience entscheidet

Bevor ich es vergesse:

Customer eXperience CX überzeugt Kundinnen. Sie haben noch zwei andere Felder, die ebenfalls von guter digitaler Kompetenz profitieren: User eXperience UX und Employees eXperience EX.

Hier gilt analog :-) dasselbe.

CX + UX + EX = Zukunft

Damit alle drei Felder CX, UX und EX gut funktionieren, macht man eine digitale Strategie. Was es damit auf sich hat, finden Sie hier: Digitale Strategie und Lösungen