Digitale Kompetenz ist die Eintrittskarte für die Zukunft


Digitale Kompetenz schafft Zukunft

Wie erfolgreich sind wir in der Anwendung unserer digitalen Tools? Was können wir mit den Dingen tun?

Du kannst alles lernen, keine Angst vor der digitalen Welt. Die Welt der unbegrenzten Möglichkeiten ist digital

Wo bekommt man digitale Kompetenz?

Gute Frage. Die meisten Menschen kaufen ein digitales Ding und dann beginnt die Nutzung intuitiv. Weil jedes Ding einen bestimmten Zweck hat, ist die Nutzung auf diesen Zweck ausgerichtet. Der Markt bietet an, die KonsumentInnen nutzen.

Das hat nichts mit digitaler Kompetenz zu tun. Nutzungsfähigkeit führt zu mehr oder weniger Zielerreichung für den Zweck. Diese Nutzungsfähigkeit wird von den Produktanbietern verbessert werden.

Die Fähigkeiten, von denen kein Produktanbieter profitiert, wie Betrugs-e-Mails  zu erkennen oder fehlende Sicherheitsupdates immer sofort einzuspielen, werden nicht angeboten und man lernt sie nicht durch intuitive Nutzung.


Digitale Kompetenz braucht man, wenn Prioritäten getroffen werden müssen, denn dazu braucht es Orientierung und eine übergeordnete Struktur. Was ist die Grundlage wovon? Welche großen Entscheidungen haben welche Konsequenzen für weitere Entscheidungen und müssen deshalb vorrangig verstanden und getroffen werden?

Digitale Grundsatzentscheidungen fordern digitale Kompetenz

Diese digitalen Fähigkeiten bekommt man nicht durch Kauf von Lösungen. Wer die selben Lösungen kauft wie der Mitbewerb, erkennt sofort, dass man damit noch keinen Vorteil hat.

Kompetenz ist kein Selbstzweck: Es geht um Vorteil im Wettbewerb

Es gibt eine Reihe von Grundsatzentscheidungen, die wegen der Bedeutung der Weichenstellung unbedingt mit digitaler Kompetenz erfolgen sollten.

Vor diesen Entscheidungen muss das Verständnis der Zusammenhänge bereits vorhanden sein. Man sollte nur über Dinge entscheiden, wenn man verstanden hat, was die Konsequenz dieser Entscheidung ist.

Kompetenz beginnt mit Lernen beginnt mit Neugier

In welchen Themen treibt Sie die Neugier an? Nur wer neugierig ist, bringt die Energie und Zeit auf, um in einem Thema an die absolute Spitze vorzudringen. Interviews der erfolgreichsten UnternehmerInnen berichten von deren Geheimrezept, deren Strategie.

Das Forbes Magazine hat ein Interview mit Jeff Bezos, dem reichsten – und aktuell wahrscheinlich erfolgreichsten – Mann der Welt publiziert. Die neue digitale Welt bringt uns dieses Wissen, seine Prinzipien hier zum nachlesen:

Forbes Magazine : Jeff Bezos Unbound

In diesem Zitat aus dem Artikel (und den folgenden Details) findet man Einiges über die Strategie hinter dem Erfolg:

Accordingly, Bezos has structured Amazon around what he calls „multiple paths to yes,“ particularly regarding „two-way doors“: decisions that are often based on incremental improvements and can be reversed if they prove unwise.“

Wir können heute von den Besten lernen. Die meisten Unternehmen wissen aber nicht, was in der digitalen Welt wichtig ist. Man bucht Kurse für MitarbeiterInnen zu den Lösungen, die im Unternehmen im Einsatz sind.

Aber welche Kurse müsste man besuchen, um zu lernen, was die Bedeutung eines KundInnenportals ist, um bessere Daten im Unternehmen zu haben?

Was ist in der digitalen Welt wichtig?

Der Haken an der Sache ist, dass es für digitale Kompetenz kaum Angebote gibt. Es gibt eine Menge Kurse für Lösungen wie Excel oder SAP, aber kaum Angebote für die Ausbildung zu den digitalen Prinzipien. Die Grundprinzipien der digitale Welt braucht man, um digitale Funktionen richtig einzuschätzen und einlaufen zu können.

Die Bedeutung der Kompetenz am Beispiel Webseite

Wie sieht es mit der digitalen Kompetenz zum Thema „Digitaler Auftritt“, „Unterthema: Webseite“ aus?

  1. Die meisten Unternehmen haben inzwischen eine Webseite.
  2. Webseiten schreiben „über die Angebote des Unternehmens“ statt „für KundInnen“.
  3. Zuviele Texte und eine Struktur wie eine Tageszeitung missachten die Aufmerksamkeitsdauer der UserInnen.
  4. Manche Webseiten sind immer noch nicht Responsive. Das ist ein schwerer Fehler für die Nutzung am Smartphone.
  5. Manche Webseiten sind noch immer nicht HTTPS. Das ist ein schwerer Fehler für die Sicherheit der Daten.
  6. Die Funktion der Webseite für die Customer wurde nicht bedacht, sie wird als Auslage und Design missverstanden.
  7. Datenschutzerklärungen sind ihn vielen Fällen falsch und wirken negativ für Vertrauen und Kompetenz.
  8. Bilder unterstreichen meist nicht die Aussage. Schlechte Fotos wirken negativ für die Kompetenz.

Wir sehen an diesen Beispielen, wie fehlende Kompetenz die wichtigste digitale Informationsquelle, die Webseite, in ihrer Wirkung drastisch reduziert. Diese Mängel wären sehr einfach zu beheben und würden die Webseiten in ihrer Wirkung für das Geschäftsmodell bringen. Letztendlich ist eine Webseite eine mächtige „Arbeitskraft für 7/24 Information“.

Der digitale Auftritt ist nur ein Thema, das einen Bruchteil der möglichen Leistung bringt.

Es gibt 10 Themen, die bei der Nutzung der digitalen Welt wesentlich sind.

Was gehört dazu und warum?

1. Kompetenz „Digitale Strategie“ entwickeln

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie es erfolgreich sein will. Weil dieses Ziel in derZukunft liegt und diese Zukunft sehr digital geprägt ist, braucht es

a) eine Vorstellung der digitalen Zukunft
b) eine Vorstellung der zukünftigen Zielgruppe und des Lebens dieser Menschen
c) ein Angebot, das in dieser Zukunft den Menschen einen Mehrwert bringt.

Diese Überlegungen der Geschäftsleitung werden in einer digitalen Strategie zusammengefasst. Wenn das Unternehmen Projekte macht, Kooperationen vereinbart oder IT-Systeme anschafft, hilft die Strategie, das gefasste Ziel nicht aus den Augen zu verlieren.

Die digitale Strategie definiert also die Rahmenbedingungen, die bei allen großen Maßnahmen berücksichtigt werden müssen. Natürlich auch beim Recruiting und bei der Schulung der MitarbeiterInnen.

2. Kompetenz „Digitaler Auftritt“

Nachdem die Strategie definiert ist, geht es an die Sichtbarkeit, Findbarkeit und Attraktivität des Unternehmens.

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie es digital wahrgenommen werden soll. Menschen suchen nach Begriffen und sollen dann das Unternehmen finden. Die Suchbegriffe und die Online-Präsenzen, wo das Unternehmen gesehen wird, gehören zu diesem digitalen Auftritt.

Man definiert auch, wo man nicht gefunden werden möchte. Ausserdem geht es auch um Bildsprache. Natürlich gehört hier auch die e-Mail-Signatur hinein.

Für den digitalen Auftritt legen wir also fest, was – womit – wo – wie geschrieben und gezeigt wird. Unsere digitale Strategie dient dabei als Rahmen.

Für den digitalen Auftritt gibt es Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn es verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

3. Kompetenz „Digitale Kommunikation“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
geht es nun an 3. die digitale Kommunikation: Was wollen wir wo erzählen, wie schreiben wir, wie schnell antworten wir, welche Kanäle nutzen wir?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie es kommuniziert.

Auf welchen Social Media möchte man warum stattfinden? Was schreiben wir im Blog? Wieder ist die Strategie der Rahmen und wir erinnern uns wieder, für welche Keywords und Zielgruppen wir schreiben, Videos anbieten oder Podcasts veröffentlichen.

Man definiert auch, ob man die Kommunikation Inhouse machen möchte (mit den benötigten Kapazitäten) oder mit welchen Agenturen man arbeiten will. Ein Leitfaden für die Kommunikation erleichtert die Zusammenarbeit und ist deshalb Teil dieser Kompetenzworkshops.

Für die digitale Kommunikation legen wir also fest, was – womit – wo – wie geschrieben und gezeigt wird. Unsere digitale Strategie dient dabei wieder als Rahmen.

Für den digitalen Kommunikation gibt es wieder Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

4. Kompetenz „Digitale Beziehungen aufbauen und pflegen“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
wollen wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen.

Wie wollen wir die Beziehungen aufbauen? Nutzen wir Social Media, Newsletter oder ein Portal für die Beziehungspflege? Was ist unser Set an attraktiven Angeboten, die den Zielgruppen als Beispiel für immer wieder interessanten Content geboten wird, damit Kontaktdaten erhalten werden?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie Menschen vom eigenen Angebot überzeugt werden. Es muss sich lohnen, mit dem Unternehmen in Kontakt zu bleiben.

Wir berücksichtigen natürlich die digitale Kommunikation als Mittel, die Beziehung zu pflegen. Wir pflegen unseren digitalen Auftritt, sodass immer wieder ein Besuch lohnt.

Man definiert wieder, ob man die Beziehungspflege Inhouse durch den Vertrieb machen möchte oder mit welchen Plattformen oder Agenturen man arbeiten will. Ein Leitfaden für die Zusammenarbeit erleichtert das Outsourcing und ist deshalb Teil dieser Kompetenzworkshops.

Für die digitalen Beziehungspflege  gibt es wieder Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung beschlossen wird).

5. Kompetenz „Smarte Lösungen verstehen und nutzen“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
und wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen,
können wir bereits erfolgreich die Customer eXperience gestalten und
orientieren uns nun 5. an smarten Lösungen, die unsere Fähigkeiten intelligent unterstützen können und Kosten senken.

Was bietet die Cloud an Lösungen? Welche Bots, Blockchain oder KI-Lösungen stehen zur Verfügung? Was bieten autonome System wie Fahrzeuge oder Drohnen an Möglichkeiten für Menschen und Logistik? Welche Unternehmen, die in diesen Bereichen spezialisiert sind, könnten Kooperationspartner sein?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie der rasante technologische Wandel immer wieder auf Möglichkeiten analysiert wird. Das Thema Disruption (das uns unter Punkt 8. wieder begegnen wird) kann ein Effekt sein, auf den wir achten werden.

Für die Beschäftigung mit der smarten Zukunft  gibt es wieder Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird). Gerade disruptive Technologien müssen in unserer Kommunikation für unsere Teams erklärt werden, um Ängste um Arbeitsplatz / Einkommen positiv abzuholen.

6. Kompetenz „Sicherheit managen“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
und wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen,
wir uns 5. an smarten Lösungen orientieren,
wollen wir nun 6. die Sicherheit organisieren.

Wie sicher sind die Daten und unsere Systeme? Wie können wir den MitarbeiterInnen helfen, sicher mit digitalen Systeme zu arbeiten? Wie können wir Bewusstsein, Awareness schaffen, damit Risiken richtig eingeschätzt werden und regeln eingehalten werden?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie die Sicherheit organisiert wird. Für die KundInnen, für die Stakeholder, für die PartnerInnen.

Für die Sicherheit  gibt es einfache Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

7. Kompetenz „Daten als Wert generieren, natürlich mit Datenschutz“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
und wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen,
wir uns 5. an smarten Lösungen orientieren,
wir 6. die Sicherheit organisiert haben,
machen wir nun 7. Daten zu einem zentralen Unternehmensziel.

Welche Daten haben wir und welche Daten helfen uns, unsere Zielgruppen besser zu verstehen? Wo bekommen wir Daten, die uns helfen, bessere Services zu bieten und die nächsten Angebote daraus zu entwickeln?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie es Daten entwickelt und was es tun muss, damit der Datenschutz immer passt: Fair, respektvoll und im Sinne aller Betroffenen.

Für die Planung und Entwicklung von Daten gibt es Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

8. Kompetenz „Disruption managen“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
und wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen,
wir uns 5. an smarten Lösungen orientieren,
wir 6. die Sicherheit organisiert haben,
wir 7. Daten zu einem zentralen Unternehmensziel gemacht haben,
sehen wir uns 8. an, wie wir mit Disruption umgehen wollen.

Was bedeutet Disruption, wie erkennen wir sie, wo begegnet sie uns wahrscheinlich? Disruption ist eine Herausforderung. Nichts ist besser, als eine drohende Gefahr gut zu verstehen.

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie es mit Disruption umgehen wird, damit der Fortbestand des Unternehmens gesichert bleibt. Die „lessons learned“ aus Kodak, Yahoo und Nokia werden erarbeitet.

Für den Umgang mit Disruption gibt es Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

9. Kompetenz „Innovation managen“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
und wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen,
wir uns 5. an smarten Lösungen orientieren,
wir 6. die Sicherheit organisiert haben,
wir 7. Daten zu einem zentralen Unternehmensziel gemacht haben,
wir uns 8. mit der Disruption konstruktiv beschäftigt haben,
machen wir nun 9. Überlegungen zur Innovation, einer zentralen Kompetenz der digitalen Zukunft.

Wie kommt das Unternehmen zu Verbesserungen und neuen attraktiven Angeboten, bevor der Mitbewerb diese Ideen entwickelt? Welche Methoden wollen wir nutzen, welche Strukturen helfen uns dabei?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie es Innovation entwickelt, damit der Fortbestand des Unternehmens gesichert bleibt. Die „best Practice“ aus Agilität und Design Thinking und was sonst noch an Quick Wins bereit steht.

Für den Umgang mit Innovation gibt es wieder Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

10. Kompetenz „Nachhaltige digitale Kompetenz“

Nachdem 1. die Strategie definiert ist,
unser digitaler Auftritt 2. sichtbar, findbar und attraktiv sind,
und 3. die digitale Kommunikation grob konzipiert wurde,
und wir 4. Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen aufbauen und pflegen,
wir uns 5. an smarten Lösungen orientieren,
wir 6. die Sicherheit organisiert haben,
wir 7. Daten zu einem zentralen Unternehmensziel gemacht haben,
wir uns 8. mit der Disruption konstruktiv beschäftigt haben,
wir 9. Überlegungen zur Innovation haben,
fehlt noch 10., die Kompetenz, digital fit zu bleiben, „1-9 frisch zu halten“.

Was tun wir, um digital am Ball zu bleiben, interessant für die richtigen Fachkräfte zu sein und jeder denkbaren digitalen Zukunft positiv, aktiv zu begegnen? Was tun wir, um Ängste vor der „VUCA-Zukunft“ zu managen?

Ein Unternehmen braucht eine Überlegung, wie eine „volatile – uncertain – complex – ambigues future“ erfolgreich unternehmerisch gelebt werden kann.

Für den Umgang mit Nachhaltigkeit der digitalen Fitness gibt es wieder Leitfäden (Beispiele) und Leitlinien / eine Policy (wenn etwas verbindlich von der Geschäftsleitung festgelegt wird).

Von der Neugier, der Leidenschaft und der Erfahrung

Spitzenleistung beginnt also mit Neugier. Leidenschaft motiviert uns, tief in Themen vorzudringen. Dran bleiben und herausfinden, wie es funktioniert führt zu Erfahrung. Die letzten Jahre haben eine neue, hohe Geschwindigkeit ermöglicht.

Erfahrung und Erkenntnis gehören zusammen

Man muss Dinge ausprobieren, um zu wissen, was passiert. In der digitalen Welt geht es um Sinneseindrücke und um den Kontext, in dem Entscheidungen getroffen werden. Vieles davon ist unterbewusst. Digitale Medien transportieren Emotion, deshalb sind Social Media wie Instagram so wirkungsvoll.

Wer die neuen Möglichkeiten nutzen kann, wer auf grundlegende Erfahrungen im Umgang mit digitalen Angeboten zurückgreifen kann, hat mehr Reichweite und mehr Wirkung.

Beste Customer eXperience ist natürlich Bedingung. Die KundInnen sind der Maßstab.

Wie geht gute Customer eXperience?

Digitalisierung ist perfekt, wenn Menschen sich damit wohl fühlen. Customer eXperience CX ist der Maßstab

Die wichtigste Kompetenz: Customer eXperience auf hohem Niveau gestalten

KundInnen wollen Termine reservieren, Produkte kaufen und Dienstleistung. Wir präsentieren unsere Angebote, wir kommunizieren für eine gute Abwicklung, wir pflegen die Beziehung. In unserer Strategie haben wir festgelegt, worauf es wirklich ankommt. Alle kennen sich aus.

Wenn wir alles richtig machen, sind die KundInnen zufrieden und erzählen von ihren Erfahrungen mit uns.

Wer Social Media regelmäßig und bewusst nutzt, wird immer besser. Es braucht Zeit und Erfahrung.

Man kann die Kommunikation auch an eine Online-Agentur auslagern. Um eine Agentur zu beauftragen, braucht es die Hausaufgaben im Unternehmen. Das ist wieder mit digitaler Kompetenz verbunden: Was sind die wichtigen Fragen, die man im Unternehmen zuerst intern entscheiden muss, bevor man sie einem Unternehmen auf den Tisch legt?

Mit einem Agentur-Unternehmen zusammenzuarbeiten braucht das Verständnis der Basics. Das ist digitale Kompetenz im Unternehmen. Agenturen setzen um. Zwei Räder greifen ineinander.

Durch den demographischen Wandel (Zielgruppe tickt anders) und immer neue Trends (Plattformen ticken plötzlich anders) ändert sich die Bedarfslage des Publikums ständig.

Die Geschwindigkeit der Änderungen fordert regelmäßig Anpassung von Webseite, LandingPages (für Kampagnen) und Stellungnahmen zu aktuellen Themen. Die Meinung von gestern wird aktualisiert.

Selber machen oder von Agentur machen lassen?

Die Flexibilität hat man also intern oder man muss sie auslagern, steuern und bezahlen: Was ich selber machen kann, kostet weniger als wenn ich einer Agentur einen Änderungsauftrag gebe. Auslagern geht gut, wenn man im Unternehmen genau weiß, was geliefert werden soll.

Es braucht also im Unternehmen die digitale Kompetenz, die digital richtigen Leistungen zu beauftragen. Wer etwas bestellt, was die Zielgruppe nicht interessiert, wird auch bei den besten Agenturen keine erfolgreiche Lösung bekommen.

Das Internet ist günstig für Menschen mit digitaler Kompetenz

Natürlich macht auslagern Sinn, wenn man es bezahlen kann. Man kann nicht alles selber machen.

Für die Auslagerung und für die eigene Umsetzung hilft ein Konzept: Ein Leitfaden, der die „do´s and dont´s“ festlegt. Dieser Leitfaden stellt alle Fragen, über die man entscheiden muss, um Tätigkeiten auszulagern.

Wenn die Antworten der Geschäftsleitung geklärt sind, kann man das immer noch selber umsetzen, kann jemandem im Unternehmen damit  beauftragen oder eine externe Agentur zukaufen. Alles wird einfacher mit diesem Leitfaden.

Digitale Kompetenz mit Leitfaden

Sie merken schon, es geht immer wieder um die digitalen Fähigkeiten im Unternehmen. Software oder Hardware sind kein Problem, einkaufen geht schnell.

Weil sich aber der Markt, die Zielgruppe, der „gewohnte Standard“, das Angebot des Mitbewerbs sehr dynamisch ändert, sieht man schnell alt aus, wenn man diesen schnellen Puls nicht mitgehen kann.

Mit digitaler Kompetenz ist dieser schnelle Puls für die Customer eXperience gemeint. Es macht absolut Sinn, im Unternehmen so digital fit zu sein, um mit wenig Anstrengung mithalten zu können.

Digitale Kompetenz ermöglicht die effiziente, laufende Verbesserung der Customer eXperience CX

Möglicherweise brauchen Sie gar keine neue Technik für die Digitalisierung. Wenn Sie das richtige Werkzeug haben, passt alles. Wesentlich ist die Fähigkeit Ihres Teams, die Werkzeuge für gute CX richtig einzusetzen. Wer die richtige Technik einkauft, kann mithalten.

Analog und digital: Der digitale Vergleicht liefert immer die beste CX, auch zu analogen Angeboten.

Der digitale Vergleich gilt auch für analoge Angebote. Customer eXperience entscheidet

Bevor ich es vergesse:

Customer eXperience CX überzeugt Kundinnen. Sie haben noch zwei andere Felder, die ebenfalls von guter digitaler Kompetenz profitieren: User eXperience UX und Employess eXperience EX. Hier gilt analog dasselbe.

CX + UX + EX = Zukunft

Damit alle drei Felder CX, UX und EX gut funktionieren, macht man eine digitale Strategie. Was es damit auf sich hat, finden Sie hier: Digitale Strategie und Lösungen